DAT-Barometer: Beziehung von Haltern zu ihrem Fahrzeug

Persönlicher Kontakt, Kommunikationsbedürfnisse und die Sicht auf den Zustand des eigenen Fahrzeugs sind Teil der aktuellen Erhebung.

  • Hohe Interesse an technisch einwandfreiem Zustand des eigenen Pkw
  • Kaum Aufschieben von notwendigen Reparaturen zur Senkung der Autokosten
  • Persönlicher Kontakt zur Werkstatt für fast 90% sehr wichtig / eher wichtig

 

Ostfildern (21. Oktober 2020) — Die Pkw-Halter und ihre Beziehung zum eigenen Fahrzeug — das ist Gegenstand des aktuellen DAT-Barometers der Deutschen Automobil Treuhand GmbH (DAT) im Oktober 2020. Hierzu wurden Ergebnisse aus dem DAT-Report 2020 mit aktuellen Endverbraucherbefragungen zum Durchführungsort von Wartungs- und Reparaturarbeiten und der Bedeutung des persönlichen Kontakts mit der Werkstatt angereichert. Hier die Ergebnisse im Überblick:

 

  • Halter haben enges Verhältnis zu ihrem Pkw: 92% der Pkw-Halter, die repräsentativ für den DAT-Report 2020 befragt wurden, gaben an, dass ihr Pkw immer in einwandfreiem technischem Zustand sein müsse. Auch kleine Roststellen und Kratzer lassen 40% sofort beseitigen. Ein Aufschieben notwendiger Wartungs- oder Reparaturarbeiten kommt nur von 22% infrage – sprich die große Mehrheit (78%) schieben Arbeiten nicht auf. 51% legen Wert auf ggf. teurere Original-Ersatzteile, und 28% haben ihren Pkw so liebgewonnen, dass Reparaturen in Erwägung gezogen werden, auch wenn diese unwirtschaftlich sind.
  • Vertragswerkstatt hauptsächlicher Durchführungsort: Wenn es um den Reparaturort von Reparatur- und Wartungsarbeiten geht, so bringen laut aktueller Befragung für das DAT-Barometer 52% der Pkw-Halter ihr Fahrzeug in eine Vertragswerkstatt. 41% bevorzugen freie Betriebe, zu denen auch so genannte Systemanbieter gehören, und nur 6% legen im „Do-it-yourself“-Verfahren (DIY) selbst Hand am Pkw an. Deutliche Unterschiede gibt es in den verschiedenen Altersgruppen. Bei der jungen Zielgruppe unter 30 Jahren liegt der DIY-Anteil bei 14%. Dagegen nimmt der Anteil der Vertragswerkstätten mit steigendem Alter der Pkw-Halter eher zu.
  • Fast jeder Pkw-Halter hat innerhalb eines Jahres Kontakt mit einer Werkstatt: Befragt nach der Anzahl der Kontakte mit einer Werkstatt in den vergangenen 12 Monaten bestätigten 89% der für den DAT-Report 2020 befragen Pkw-Halter mindestens einen Kontakt. Die Bandbreite der Kontaktgründe reicht von Räderwechsel, Wartungsarbeiten, saisonale Checks bis hin zu Reparaturen. In Summe kommen alle Pkw-Halter auf durchschnittlich 4,7 Kontakte. Die persönlichen Kontakte vor Ort lagen hierbei mit 2,4 etwas vor den telefonischen (1,9). 
  • Ausführliche Dialogannahme bevorzugt: Wenn es um das Kommunikationsverhalten mit der Werkstatt geht, lassen sich die Pkw-Halter in zwei grundsätzliche Gruppen unterscheiden: „Kommunikationsinteressierte“ und „Schlüsselwerfer“. Laut DAT-Report 2020 legt die Mehrheit z.B. bei einer anstehenden großen Inspektion Wert auf eine ausführliche Dialogannahme (57%). Hierbei wird das Fahrzeug vom Annehmer im Beisein des Kunden gründlich untersucht und der eventuelle Reparaturbedarf festgestellt. Für 41% reicht in der Kommunikation ein kurzes Gespräch mit Schlüsselübergabe aus.
  • Persönlicher Kontakt mit der Werkstatt sehr wichtig: Erstmalig, nur für das aktuelle DAT-Barometer Oktober 2020, wurden Pkw-Halter nach der Wichtigkeit von persönlichen Kontakten mit der Werkstatt befragt. Hintergrund ist: In der Kundenkommunikation werden branchenübergreifend zunehmend „Chatbots“ eingesetzt. Der Begriff setzt sich aus den Wörtern „Chat“ und „Robot“ zusammen und beschreibt ein Dialogsystem, das telefonische oder Online-Anfragen in Echtzeit beantwortet - ohne direkten menschlichen Eingriff. Auf die Frage, wie wichtig den Kunden bei Terminvereinbarungen mit ihrer Werkstatt oder einfachen Anfragen der persönlicher Kontakt ist, war sich der Großteil einig. 87% bestätigten, dass ihnen diese Art der Kommunikation bei telefonischen Anfragen sehr wichtig bis eher wichtig ist. Bei Online-Anfragen lag die Zustimmung bei 73%. Nur im einstelligen Bereich waren die Antworten von denjenigen, denen der persönliche Kontakt mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Werkstatt vollkommen unwichtig ist.
  • Verhalten optimistischer Blick auf Standtage und Wertentwicklung: Der Gebrauchtwagenhandel profitiert von der weiterhin guten Nachfrage nach Gebrauchtwagen und kann seine Fahrzeuge im September zügiger verkaufen als im Vorjahresmonat: Benziner stehen aktuell 81 Tage, Diesel 88 Tage. Vor einem Jahr waren es 82 bei Benzinern und 96 bei den Dieseln. Die Werte der dreijährigen Gebrauchtwagen verlaufen weiterhin in einem stabilen Korridor, d.h. die Verläufe der Benzin- und Dieselfahrzeuge driften nicht auseinander, sondern liegen stabil bei 52,0% des ehemaligen Listenneupreises bei Diesel- und 56,0% bei Benzin-Gebrauchtwagen.
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